Предпосылки возникновения службы эксплуатации
Достаточно большое количество компаний различной бизнес — ориентации за последние 2 — 3 года на порядки увеличили свои активы. Поэтому одним из основных императивов помимо дальнейшего развития в направлении усиления конкурентоспособности, уменьшения себестоимости и оптимизации бизнес-процессов станет вопрос размещения увеличенного штата посредством аренды или покупки соответствующей недвижимости. Причем, если еще несколько лет назад соотношение объема сделок по аренде и покупке офисных помещений составляло 90:10, то сегодня количество сделок по покупке возросло до 30%. Что говорит о явных смещениях интересов, хотя эксперты и называют данную тенденцию временной, указывая на некие мировые нормы взаимодействия профильных и непрофильных активов.
Тем не менее, приведу базовые критерии к ответу на вопрос: что выгоднее — арендовать или покупать недвижимость?
Аренда недвижимости для офисных целей выгодна для быстро развивающейся компании (вне зависимости от профиля основного бизнеса) в случае, когда затраты на аренду меньше или равны условным затратам на эксплуатацию собственных помещений, а бюджет профильного развития составляет до 70% от операционной прибыли. При уровне собственной доходности выше, чем уровень доходности в коммерческой недвижимости.
Покупка недвижимости выгодна для стабильной компании в случае, когда затраты на аренду больше условных затрат на эксплуатацию собственных помещений, а возможность безболезненного выделения средств на покупку недвижимости составляет до 25% от операционной прибыли компании. Уровень доходности ниже, чем уровень доходности в коммерческой недвижимости.
Недвижимость априори подразумевает ее эксплуатацию
По идее, как только принято решение о покупке или аренде недвижимости, необходимо определиться с человеком, который в рамках компании будет руководить реализацией проекта покупки (аренды), ремонта (реконструкции) и эксплуатацией (техническим обслуживанием) недвижимости и сервисом для сотрудников. Чем раньше произойдет вхождение в проект подобного специалиста, тем меньше будет вероятность возникновения форс-мажорных рисков от принятия дилетантских решений. Идеальный случай, когда специалист учувствует в разработке концепции развития недвижимых активов компании. Этот факт, на мой взгляд, является началом (нулевым отчетом) деятельности вашей собственной службы эксплуатации.
Становление и организация собственной службы эксплуатации
Стратегическими целями службы эксплуатации является обеспечение увеличения стоимости недвижимости (реверсивной стоимости как говорят специалисты, если быть корректными) путем управления показателями физического износа, путем ежедневной реализации (тактические цели) режимов и стандартов эксплуатации.
Для организации службы эксплуатации необходимо три утвержденных основополагающих принципала:
1. Режимы и структура эксплуатации.
2. Штатное расписание.
3. Бюджет эксплуатации.
Особо важный момент, от которого зависит правильность принятых режимов эксплуатации, штатных расписаний и бюджетов, это объективный анализ исходной информации, сбор которой, в свою очередь процесс архисложный. Ведь вы можете сколь угодно профессионально организовать технологию работы службы эксплуатации, но если, предпосылки были не верны, то противоречия в бизнес-процессе неминуемы. Нужно себе очень четко представлять что искать, где и как. Сбор исходной информации — это, безусловно, весьма специфический процесс, но и он поддается структурированию и тут основной качественный параметр — опыт специалиста. К примеру, если взять исходную информацию (которая подразделяется на общую техническую информацию, техническую документацию и информацию об ограничении функционирования объекта) за 100%, то в наличии оказывается не более 20-30%, следуя методике, этот показатель можно увеличить до 60-70%.
Началом этапа организации собственной службы вероятнее всего считать сбор всей возможной исходной информации, в свою очередь становление службы происходит после утверждения принципалов и наличия 80% штата на объекте, а окончание, на мой взгляд, происходит после реализации квартального бюджета эксплуатации.
Выход собственной службой эксплуатации на «проектную мощность» происходит после года эксплуатации объекта недвижимости, так как должен пройти полный цикл, который в эксплуатации недвижимости равен 12 месяцам. За начало отсчета обычно принимается дата приказа о назначении руководителя службы. С большой долей уверенности можно утверждать, что стадия стабилизации наступает на исходе второго цикла.
Передача постановки службы эксплуатации на аутсорсинг
Возможна передача постановки службы эксплуатации на аутсорсинг профессиональной эксплуатирующей компании. Специалисты сформируют организационную структуру службы эксплуатации, регламентируют основные вопросы взаимодействия службы эксплуатации с управляющей компанией и контрагентами, установят регламенты работы и принципы оказания услуг по техническому обслуживанию, систематизируют и пропишут основные бизнес-процессы эксплуатации объекта недвижимости.
Стадия стабилизации
Для «заострения интереса» эффективность работы собственной службы эксплуатации определяется в сравнении с конкурентными преимуществами специализированных организаций, которые предлагают коммерческую услугу по эксплуатации.
Сравнения собственника между собственной технической службой или привлечением профессиональной эксплуатационной компании на аутсорсинге, лежит, на мой взгляд, в трех плоскостях.
1-ая плоскость: оптимизация затрат как производная экономической эффективности
Затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание со стандартным пакетом услуг, (к примеру) для бизнес-центра класса «В» площадью 5 000 м2 с привлечением специализированной эксплуатирующей организации составляют 2,5 — 3 $/ м2. в месяц.
В «стандартный пакет» входит выполнение всех функций службы главного инженера, техническое обслуживание инженерных коммуникаций, клининг, снабжение непроизводственными товарами, обеспечение пропускного режима на территорию, технический консалтинг и дополнительный сервис для сотрудников и клиентов.
Затраты на эксплуатацию и техническое обслуживание со «стандартным пакетом» услуг собственной службы составляют порядка 3,5 — 4 $/ м2. в месяц. Разница в 1 $/ м2 в месяц -это, с одной стороны, цена доверия к независимым эксплуатационным компаниям, а с другой стороны, стоимость желания «тотального» контроля собственника над всеми процессами.
2 — ая плоскость: качество предоставления услуг
Как правило, качество предоставляемых услуг специализированными организациями выше, чем услуги, предоставляемые собственной службой. На сегодняшний день из всех направлений эксплуатации здесь лидирует клининг. Именно услугу комплексной уборки офиса чаще всего отдают на аутсорсинг. Собственная клининговая служба требует серьезных трудовых и материальных затрат. Клининговая компания на аутсорсинге обеспечит надлежащий контроль качества уборки, все инструкции производителей по очистке оборудования и отделочных материалов будут соблюдены. Помимо знания технологий современной уборки специалисту профессиональной клининговой службы не чужды навыки делового общения, его внешний вид не вредит имиджу здания.
С другой стороны, качество и спектр услуг собственной компании при должном административном руководстве могут быть несопоставимы со сторонними организациями, к примеру, выполнение заявок сотрудников фирмы относительно аварийно — ремонтных работ в собственных квартирах. Перед проблемой «течет кран» или «не спускает бачок» все равны — и курьер, и генеральный директор. Решая подобные вопросы, собственная служба эксплуатации предоставляет даже не сервис, а комфорт жизнедеятельности. Но это уже высший пилотаж…
3 — я плоскость: профессиональная подготовка кадров
При всех равных возможностях и экономическую эффективность, и качество услуг обеспечивают специалисты.
Собственник, заключая договор на эксплуатацию, заключает его с генеральным директором на основании очень красивого и дельного коммерческого предложения, а выполняет условия договора конкретный специалист, а здесь уже возможны различные нюансы… Выбирая себе руководителя собственной службы эксплуатации, собственник может подстраховаться от подобных издержек, но с другой стороны, нет страховки ответственности за риски непрофессиональных решений. В случае с подрядной организацией такую ответственность можно будет хотя бы поделить.
Тенденции развития службы эксплуатации
Что касается экономической эффективности собственной службы эксплуатации и аутсорсинговой компании, то ситуация выглядит следующим образом: рост благосостояния и развитие бизнеса формирует новые стандарты сервиса обслуживания и качества услуг.
В случае с собственными службами эксплуатации это приводит к увеличению затрат по сравнению со стоимостью услуг сторонней эксплуатирующей организации (более дорогие специалисты, более дорогие расходные материалы, более широкий перечень услуг).
В случае со сторонними эксплуатационными компаниями происходит оптимизация затрат за счет конкуренции, сетевого подхода (веерное обслуживание нескольких объектов) и оптовых цен на расходные материалы.
В итоге себестоимость своих служб растет, стоимость услуг на эксплуатацию сторонней организации остается постоянными.
Единственный выход для собственных служб — аутсорсинг, для тех направлений эксплуатации, затраты по которым сопоставимы со стоимостью услуг сторонних организаций, с допущением, что качество услуг не хуже, а ответственность за выполнение — выше.
Эта динамика развития подтверждается практикой исследований.
В 2003 году затраты на аутсорсинг для собственных служб эксплуатации составляли не более 10 — 15 % от общих расходов. Это обслуживание лифтового хозяйства, обслуживание приборов учета энергообеспечения, мероприятия по дератизации и дезинсекции, обслуживание охранно-пожарной сигнализации, обслуживание систем связи.
В 2004 году этот показатель увеличился минимум вдвое за счет аутсорсинга обслуживания систем вентиляции и кондиционирования, обеспечения пропускного режима, некоторых видов профилактических и планово-предупредительных ремонтов.
В 2005 — 2006 году доля аутсорсинга продолжила рост до 50 — 60 % от величины эксплуатационных затрат за счет таких направлений как клининг, текущее техническое обслуживание инженерных коммуникаций и основных строительных конструктивов, проведение плановых сезонных осмотров и технический обследований.
Для меня вектор развития собственной службы эксплуатации, как центра финансовых затрат, в своей эволюции движется к цивилизованным западным стандартам, где составляющие профессионального facility management это грамотно спланированный, четко взвешенный и хорошо скоординированный аутсорсинг.
Разделяй и властвуй
Если собственником бизнес-центра принято решение о передачи эксплуатации на аутсорсинг, встает вопрос о выборе эксплуатирующей организации. Покупать ли услуги в комплексе или по отдельности? Дело в том, что сами сторонние организации, работающие на аутсорсинге, используют эту технологию для организации своего бизнеса. Чаще всего на аутсорсинг отдается обслуживание систем вентиляции и кондиционирования, лифтового оборудования, систем противопожарной безопасности, клининг. Таким образом, аутсорсинг — это одна из наиболее современных моделей хозяйствования, позволяющая добиться преимуществ в условиях беспрецедентно растущей конкуренции. Независимые эксплуатационные компании сотрудничают с лучшими сетевыми компаниями и за счет этого обеспечивают профессиональную эксплуатацию на любом коммерческом объекте.
Взаимодействие управляющего бизнес-центром и аутсорсинговой компании
Главная причина конфликтов между управляющим бизнес-центром и независимой эксплуатирующей компанией — недоверие. Для устранения этого барьера необходимо максимальное разграничение функций управляющего и эксплуатирующей компании. Инструменты, которые помогают достичь этого:
* Профессионально составленный договор на обслуживание, где четко прописываются права и обязанности сторон, ответственность и риски.
* Сетевой график в удобном для восприятия и контроля формате, согласованный обеими сторонами.
* Конкретное, ясное описание услуг, предоставляемых эксплуатирующей организацией.
* Оперативный обмен информацией между обеими сторонами. Технологии: организация внутреннего коммуникативного пространства, позволяющего оперативно информировать управляющего о действиях эксплуатационной службы и получать обратную связь: электронная почта, внутрикорпоративная сеть, ведение баз данных, гибкая система отчетов.
* Возможность контроля деятельности эксплуатирующей организации со стороны управляющего. Технология: автоматизации деятельности службы эксплуатации, когда управляющий имеет доступ к базам данным по всем работам, которые ведет эксплуатирующая организация, может в любой момент обратиться к ним и лично убедиться в прозрачности действий последней.
* Дополнительный сервис, способствующий скорейшему установлению доверительных отношений между управляющим и эксплуатирующей организацией, например, месяц бесплатной титульной эксплуатации.
Сравнительный анализ собственной службы эксплуатации и эксплуатационной службы на аутсорсинге
|
Собственная служба эксплуатации |
Эксплуатационная компания |
|
Штат |
|
|
Количество сотрудников в обоих случаях определяется спецификой конкретного объекта. |
|
|
1. На плечи собственника ложатся все кадровые процедуры: поиск, отбор и обучение технических специалистов, проведение мероприятий по охране труда и технике безопасности. 2. Неизбежно создание отдела снабжения, который будет заниматься поставками оборудования, инструментов и расходных материалов, используемых в процессе эксплуатации и клининга. 3. Затраты на работу со штатом будут выше по причине дополнительной нагрузки на сотрудников кадровой службы, бухгалтерии, службы главного инженера, отдела снабжения. |
1. Поиск, отбор, обучение и адаптация специалистов под специфику конкретного объекта. |
|
2. Ведение всех кадровых процедур в соответствии с трудовым законодательством. |
|
|
3. Решение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с сотрудниками. |
|
|
4. Проведение мероприятий по охране труда и технике безопасности 5. Проведение аттестации и гарантия 100%-заменяемости технического персонала; |
|
|
|
|
6. Обеспечение сотрудников спецодеждой и всем необходимым оборудованием, инструментами и расходными материалами. |
|
|
Инструмент и оборудование |
|
|
1. Самостоятельно производятся закупки инвентаря для уборки, расходных материалов, инструментов и оборудования, используемого в процессе технического обслуживания. |
1. Эксплуатационная компания самостоятельно производит закупку всего необходимого инвентаря, инструментов и оборудования. 2. Закупки осуществляются для нескольких объектов и хранятся в специально отведенных для этого местах. 3. Приобретаемое оборудование используется на нескольких объектах и максимально задействовано. 4. Решены вопросы сервисного и гарантийного обслуживания. |
|
2. Организация хранения, обслуживания, ремонта оборудования и решение вопросов сервисного и гарантийного обслуживания. |
|
|
3. Приобретаемое оборудование дорогостояще, используется редко, но его наличие на объекте обязательно. |
|
|
Поставщики оборудования и расходных материалов |
|
|
1. Необходимость создания и ведения базы поставщиков. 2. Необходимость проведения маркетинговых исследований. |
1. База поставщиков сформирована, ведется и регулярно обновляется. 2. Закупки осуществляются по более низким ценам за счет скидок, предоставляемым сетевым операторам. |
|
Технологии |
|
|
1. Определяются непосредственно руководителем эксплуатационной службы и зависят от его опыта и профессиональных навыков. |
1. Обслуживание осуществляется с учетом правил и норм технической эксплуатации объекта. 2. Наличие собственных стандартов эксплуатации и постоянное совершенствование технологий обслуживания. 3. Использование инноваций в эксплуатации объекта недвижимости. |
|
Прозрачность |
|
|
1. Техническое обслуживание объектов осуществляется по факту возникновения неисправности. 2. Бюджет составлен приблизительно, часто статьи расходов неоправданно занижены или, наоборот, завышены. |
1. Плановость |
|
Наличие гибкого сетевого графика обслуживания, в котором прописан перечень работ, их исполнители, периодичность выполнения, а также четко определены меры контроля исполнения данного документа. |
|
|
2. Бюджетирование |
|
|
Наличие прозрачного годового бюджета, в котором детализируются все статьи затрат на основе утвержденного сетевого графика обслуживания. |
|
|
Аварийность |
|
|
1. При эксплуатации «по факту» аварийность в 2-3 раза выше, чем при профилактической эксплуатации. 2. Отсутствует четкий алгоритм действий во время внештатной или аварийной ситуации. |
1. Низкая аварийность, поскольку основное внимание уделяется ежедневному профилактическому обслуживанию. |
|
2. Круглосуточная аварийная служба оперативно реагирует на заявку, что позволяет минимизировать возможный материальный ущерб. |
|
|
Взаимодействие с контрагентами |
|
|
Осуществляется собственными силами. |
Наличие наработанных деловых контактов с поставщиками энергоресурсов и коммунальных услуг, органами государственной власти, производителями и поставщиками необходимого оборудования («Водоканал», «Энергосбыт», «ТЭК», Энергонадзор, Энергосбыт, ТЭК, СЭС, Пожарнадзор, Госгортехнадзор и пр.) |
|
Гарантии |
|
|
Отсутствуют. Определяются личной ответственностью каждого конкретного сотрудника эксплуатационной службы. |
Качество услуг гарантирует подписанный договор на обслуживание. |
