Поводом для написания этой статьи стал случайный разговор с менеджером по клинингу одной преуспевающей в этом бизнесе компаний. Я задал ему несколько вопросов с целью поддержать беседу и получил обескуражившие меня ответы.
Зачем убираем? — Как зачем? Чтобы чисто было…
На основании чего определяете периодичность уборки? — Периодичность стандартную берем, как везде.
Почему выбрали именно эту марку пылесосов? — Их закупили на всю компанию.
А чистящие и моющие средства выбрали так же, как и марку пылесосов? — Вообще, да.
Тут я понял, что в беге за добавленной стоимостью мы потеряли что-то важное.
Понятие «клининг» давно и прочно вошло в нашу жизнь. Отработаны бизнес-процессы. Давно существуют форматы услуг. Много специализированных компаний. Есть своя профессиональная ассоциация. ВСЕ ВСЕМ ПОНЯТНО.
Я попросил сделать опрос среди менеджеров по клинингу. Им было предложено ответить на те же вопросы. Ответы практически в 100% случаях выявили, что цели и задачи клининга забылись. Основной постулат: это должно быть так, потому что это так! Предпосылки и физический смысл основных «инструментов» клининга спрятались за аксиомами и правилами.
И это, к сожалению, приводит к ошибкам, которые одни не предполагая сами, допускают, а другие, приняв на веру, за это регулярно платят…
Я не хочу брать на себя формат истины в последней инстанции. Я просто расскажу о предпосылках клининга в своем понимании.
Первая предпосылка — самая важная — здоровье людей, находящихся в помещении.
К примеру, в бизнес-центре строительным объемом 20 160 куб.м. (5 600 кв.м. — 7 этажей) во взвешенном состоянии находится 1 — 2 кубометра твердых частиц. Из них
1 — 0,5 кубометра представляет серьезную опасность для здоровья человека. В виде пыли ежесуточно на поверхностях аккумулируется от 0,5 до 1 кубометра веществ.
Вы представили себе 2 кубометра ядовитых веществ? Часть их приходится и на Вашу долю — чайная ложка пыли в день. Думаю, комментарии излишни.
Клининг — это важный рубеж обороны Вашего здоровья. Учитывая этот аспект, какие обязанности мы должны возлагать на службу клининга?
Прежде всего, служба должна обеспечить минимальное проникновение пыли внутрь здания. Эта задача должна решаться совместно с собственником недвижимости, потому как требует определенных мероприятий по удержанию пыли в периметре входных групп и регулировке и обслуживанию систем вентиляции.
Пыль, которая проникла в здание или образовалась внутри него, нужно с определенной периодичностью убирать, а пыль, которая находится во взвешенном состоянии, прежде чем убрать необходимо принудительно «приземлить», так как пыль во взвешенном состоянии осаждается на поверхности от 1 часа — до 48 часов.
Для «приземления» пыли используются различные схемы ионизации или фильтрации воздуха. Периодичность уборки должна определяться исходя из степени интенсивности образования пыли на поверхностях. Для изучения этого существуют различные приборы, в том числе и абсолютно простые.
После этого нужно собрать пыль. И тут возникает один из самых важных аспектов клининга — использование средств механизации. После влажной уборки или уборки пылесосом, проверяя результат приборами, можно убедиться в том, что половина пыли осталась. Как это получилось?
Не все пылесосы одинаковы — некоторые являются «пылеметами». Использование профессионального оборудования с водяными фильтрами позволит убирать до 90% пыли. К примеру, если ваш офис с покрытием пола из ковролина убирают пылесосом — спросите какой у него фильтр и как давно он менялся.
Влажная уборка не является гарантией чистоты. Присмотритесь внимательно к человеку, использующему МОП. С какой периодичностью он отжимает флаундер? С какой периодичностью заменяет воду? В помещениях и местах общего пользования интенсивность возникновения грязи не одинаковая. В одном месте нужно отжимать воду после обслуживания пяти кв.м. а в другом — после обслуживания двадцати. А как это делается у вас? Ваши «клинеры» знают про это?
Можно, конечно, иронизировать над излишней «научностью» в подходе. Ради бога улыбайтесь, кушайте пыль ложками и платите за это деньги.
Как часто мы переплачиваем деньги за клининг, потому что стесняемся применить научный подход. В подавляющем большинстве договоров клининга типовой график уборки предполагает периодичность в два часа. Минимум до четверти площадей в соответствии с замерами интенсивности загрязнения можно убирать реже — тем самым экономя средства.
При выборе клининга нужно понимать, что вы выбираете не рабочие руки, а знания специалистов. Знания о том, как сохранить ваше здоровье и деньги посредством правильного выбора периодичности работ, оборудования и обучения персонала приемам работы и технологиям.
Вторая предпосылка клининга — это необходимость обслуживания поверхностей материалов отделки, интерьера и мебели. Если, конечно, вам нужно использовать поверхности хотя бы течение паспортного срока службы.
Спросите человека, который убирает ваш стол для совещаний (конечно, если он вам дорог), каковы основания выбора применяемых им моющих средств и салфеток. В идеале вы должны услышать следующее: материал для салфеток и моющие средства были указаны в инструкции по эксплуатации производителя, потому как только их использование гарантирует максимальный срок службы поверхности (или были выбраны, с целью экономии, аналоги). Конечно, на подобные мелочи можно не обращать внимания. Но тогда вы должны быть готовы чаще менять мебель и делать ремонт.
И последняя, на мой взгляд, предпосылка клининга — это желание получить сервис и комфорт, желание получить отношение. Покупая услуги, мы в первую очередь покупаем отношение к себе. Хотим, чтобы нам улыбались, нас уважали, хотим быть значимыми.
Что мы ждем от оператора клининга (уборщицы)? Чаще всего — ничего, кроме выполнения им своих непосредственных обязанностей. К сожалению. С одной стороны, требовать великосветских манер, может быть и чересчур, с другой стороны хотелось бы, чтобы присутствовали базовые навыки коммуникабельности. Чаще всего приходится сталкиваться с вариантами, когда обслуживающий персонал не обучают этикету и манерам, предполагая, что это не нужно.
Требуйте от сотрудников клининговой службы основное: вежливость и культурное поведение при встрече с посетителем. Если вы — потребитель клининговых услуг, это обеспечит комфорт и уверенность, что деньги платятся не зря. Если же вы — подрядчик, то непременно получите дополнительное преимущество для своего бизнеса.
Клининг больше чем бизнес. Это отношение к миру. Это отношение к себе. За два года число клининговых компаний в Петербурге увеличилось в двадцать раз. И не только потому, что растет спрос, но и потому, что услуги кажутся простыми, а вложения минимальны. Простота обманчива. За ней должен стоять профессионализм и понимание сути предлагаемых услуг.
Евгений Якушин, Генеральный директор «УК СИСТЕМА» и член совета ГУД.
