Управление недвижимостью. По этому тегу можно найти сделки-проекты-технологии-новости и понять, что сфера в России растет и развивается с каждым годом. Появляются некоммерческие партнерства, применяется опыт зарубежных специалистов… Далее должен быть оптимистичный текст а-ля «все прекрасно, честное слово». Но я, пожалуй, остановлюсь. Взгляд изнутри: основные игроки не меняются по много лет, рынок ограничен, за новые проекты происходит нешуточная борьба, выигрывает тот, кто реально делает, а не декларирует. Про западный опыт, а тем более его применение нужно или молчать, или говорить много. При пристальном рассмотрении видно, что у нас в абсолютном большинстве все сводится к деревенскому менеджменту. Масса теории — как переводной, так уже и отечественных авторов. Но дырка от бублика на практике.
Занимаясь Facility Management неизбежно столкнешься с Property Management. Две части системы управления недвижимостью. FM — левое полушарие, главный вопрос «Как сэкономить?» PM — правое полушарие, главный вопрос «Как заработать?». В грамотной системе есть третье звено — мозжечок, который держит обе части в равновесии. Но это в грамотной. Перескажу в качестве иллюстрации диалог потенциального арендатора (А) с управляющим (У).
А: А что у вас с ДВД?
У: DVD мы не занимаемся.
Ремарка №1: ДВД — действительный валовый доход.
Ремарка №2: Управляющий имеет соответствующее высшее образование и диплом отечественного образца.
Уже много лет проводим аудиторские проверки качества управления. Наш управляющей в массе своей альтруист и благотворитель. Всегда есть серьезное поле для оптимизации процессов и извлечения бОльшей выгоды для собственника.
За последние два года активно сотрудничал с зарубежными коллегами. Успел поработать в 4 странах (Греция, Китай, Германия, Эстония). Взгляд на бизнес-процессы иностранных компаний открывает глаза на ситуацию в России.
Брокеридж: не Look, а Sale.
Пекин. В качестве помощника управляющего работал с арендаторами офисов. Основа работы: мануал по продажам с характеристикой помещений на 500 листов, презентация на 20 минут. В процессе презентации нужно рассказать о городе, районе, БЦ, офисных блоках, принципах управления, предъявить экологические сретификаты, рассказать о компаниях, занимающих соседние помещения и проч. Работа требует серьезной подготовки и компетенции. Непременно знание навыков переговоров. Презентация без улыбки не презентация.
Петербург: знание специалиста отдела аренды ограничиваются очевидными вещами. Образование не профильное. Основная функция — открыть помещение, впустить Вас, замолчать. Вы смотрите, узнаете цену. Это процесс продаж. Простой вопрос Вам: если Вы выбирали офис и отсматривали разные варианты… В скольки бизнес-центрах после показа помещения Вам дали памятку арендатора?
Удержание арендаторов: Внимание. Только внимание.
Греция: Дополнительные услуги управления составляют более половины доходов управляющих компаний. В этой стране, да и в целом на Западе арендаторы активно участвуют в жизни бизнес-центра, в котором живут. Они готовы инвестировать в собственный комфорт. Спрос рождет предложение. Доля услуг в ВВП европейских стран составляет до 70%.
Россия: Доля услуг в ВВП не более 10 %. Применимо к коммерческой недвижимости — доход от дополнительных услуг в бизнес-центре и того меньше. И это удивительно, потому что спрос уже заметен. Арендаторы ждут мероприятий по благоустройству, введения дополнительных услуг и повышения качества места, где они присутствуют ежедневно. Пока туго и стандартно. А по пути «будет предложение, будет и спрос» мы вообще ходить не привыкли. Поэтому процессы развития идут безобразно медленно. Варианты дополнительных услуг, которые могут быть востребованы с наибольшей вероятностью уже сейчас: аренда авто по минимальной ставке для арендатора, сменный бухгалтер, секретарь на аутстаффинге.
Чего еще ждут арендаторы? Внимания. Как ни странно, с этим у нас тоже проблемы. Должно быть правило: управляющий всегда свободен для арендаторов. Между тем встреча с управляющим порой становится проблемой. Это недопустимая ситуация. Регулярное общение с арендаторами, посещение офисов, поздравление с праздниками директоров и бухгалтеров (здесь, кстати, еще вопрос, кого более важно поздравить) — эти вещи даже странно обсуждать. Система информирования о новшествах в бизнес-центре до сих пор сводится к объявлениям на досках информации и проходной. Тогда как европейцы давно используют электронные бюллетени в каждом бизнес-центре. Иногда стоит обсуждать индивидуальный график платежей за аренду, если это может быть удобно арендатору. Для ключевых арендаторов нужен индивидуальный комплекс по повышению лояльности. Это как грамотный комплимент, который в результате приносит финансовую прибыль и добрую репутацию. На первый взгляд это мелочи, но оптимизация процессов по этим направлениям в результате дает прирост прибыльности до 12%. Проверено на опыте.
Оптимизация затрат. Просто оптимизация.
Электроэнергия — самая прожорливая статья расходов. Заложена в арендную ставку по максимуму, но никто не запрещает экономить и проводить мероприятия по оптимизации расходов. То же самое с другими статьями.
На западе управляющий имеет постоянную задачу — повышение эффективности и экономия ресурсов. Он действительно предпринимает по этому поводу действия и отчитывается за них. У нас об оптимизации традиционно принято задумываться, когда на горизонте вырисовывается известный жареный петух.
С точки зрения собственника было бы неплохо запрашивать предложение по оптимизации управления объектом от управляющего хотя бы раз в квартал. Наибольшая экономия лежит как раз в переформировании работы управляющего и его подчиненных. Всегда можно сделать больше, обладая теми же исходными ресурсами. По опыту проведения аудитов могу сказать, что из 5 случаев лишь в одном нужно менять управляющего. В остальных меняется формат работы и запускается работающая бизнес-модель. Здесь стоило бы затронуть проблему личной ответственности. К примеру, в Германии передача управления объектом производится не компании а конкретному человеку — профессиональному управляющему с послужным списком и рекомендациями не менее чем за 5 лет.
В Эстонии распространена практика передачи в управление через инвестиционный проект. Например, здание где расположен детский сад или школа сдается в долгосрочную аренду на 49 лет управляющей компании. Обязательство — сделать капитальный ремонт в здании и поддерживать его в должном состоянии. Управляющая компания в свою очередь сдает здание в субаренду муниципалитету без изменения назначения здания. Фактически компания владеет и управляет зданием. Ставка аренды выше в пересчете на ставки депозитов. То есть, маржа с вложений в депозит получается ниже на 20-30%, нежели при описанной схеме.
Собственникам объектов неплохо почаще использовать quick coaching. Спонтанная проверка качества работы по любому из показателей. Взять управляющего за руку и пройтись по основным арендаторам, узнать, есть ли у них какие-то пожелания, внезапно оказаться на деловом совещании. Эта простая проверка не будет стоить ничего, но результаты вас впечатлят. Какими бы они ни были.
Маржа управляющих компаний в России за последние годы серьезно снизилась и приблизилась к общемировой. Сейчас имеют значение 1-2 процента. Скоро будут иметь значение доли процентов. И получит их только тот, кто может оптимизировать процессы в действительности, а не декларативно.
